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2008.02.02

苦情電話、3000件超の勢い ジェイティフーズ 中国製ギョーザ中毒事件

例の中国製冷凍ギョーザの中毒事件についてのエントリです。

1月30日に問題が発覚して以降、全国紙もニュースもワイドショーも、またブロゴスフィアにおいても、この話題で持ちきりですね。
日本の食文化に冷凍食品が浸透しており、また冷凍食品に占める中国産の割合が高いことから、消費者の関心が非常に強い現れでしょう。

ここでは、こういった日本の食糧事情といった問題ではなく、今回のジェイティフーズの不祥事をコンプライアンスの観点から、つまり不祥事を起こしてしまった企業及びその企業で働く従業員の視点から見てみます。

まずは標題の記事のご紹介から。
苦情電話、3000件超の勢い ジェイティフーズ 中国製ギョーザ中毒事件
中国製ギョーザ中毒事件で、先月30日の問題発覚以降、輸入販売元の日本たばこ産業(JT)の子会社「ジェイティフーズ」(東京都品川区)には消費者からの問い合わせや苦情の電話が殺到、つながりにくい状態が続いている。電話件数は1日午前中には3000件に達する勢いで、同社は回線の大幅な増設を検討している。(中略)
ジェイティフーズでは、相談室勤務の経験がない他部署の社員も動員して、約60人が交代制を敷き、24時間態勢で対応。電話の内容は、回収商品の送付先や送付方法の問い合わせが圧倒的に多い。
MSN産経ニュース2008年2月1日

コンプライアンスの観点から企業不祥事を語るとき、これまで長い期間をかけて培ってきた信用を一瞬にして失うなどといわれることがあります。

確かにそれはそうなのでしょう。企業の社会的信用が失われることも、企業不祥事により企業が受ける不利益の(ひょっとすると最大の)不利益だと思います。

しかし、この記事を読んでいると、そのような抽象的な言葉を超えたオオゴトが起きるのだというのがわかります。

問題が発覚した直後から、問い合わせや苦情の電話が殺到し、わずか3日で3000件に達する見込みであり、その対応のために約60人が交代で24時間対応をするとのことです。

苦情の電話というのは、事務連絡などと異なり、用件だけ済ませて終わりということはないでしょう。短くても3分、長いときは10分も20分もその対応を強いられることになると思われます。
しかも、このような大きな問題の対応は迅速でなくてはなりません。会社として、例えば返品を受け付けるのか、受け付けるとしてその返送方法などについて態勢を整えなければなりませんよね。それらが決まっていないまま、苦情の電話に出なければならないとしたら、対応する社員は非常に大変な思いをすることになります。

それにしても・・・

2007年のはじめにミートホープ社で起きた加工肉の偽装事件から各種食品業界の表示の偽装に引き続いて、またもや食品業界での、しかも今回は衛生面における不祥事です。
原材料の偽装や表示の偽装のように「故意」に基づくものではなく、今回の不祥事は「過失」に基づくことだと思われますが、だからといって、企業の責任が故意による場合よりも軽いとはいえないでしょう。
表示の偽装の場合と異なり、消費者の健康面に直接影響する分野でのものです。それだけに、極めて違法性の高いケースだといえます。

企業の経営者や労働者として企業に属する我々としては、このような不祥事を対岸の火事と見るのではなく、ここで改めて自分の会社の事業や自身の業務内容を総ざらいに見直してみる必要があるのかもしれません。

決して人事ではないのだと、肝に銘じたいものです。

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